CX - Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı

Deneyimin anlamı

Müşterilerin değişimi

Üründen deneyime geçiş

Deneyim rasyonel midir, irrasyonel mi?

Neye göre karar veririz?

Ürün mü, hizmet mi, deneyim mi satın alırız?

Deneyim ekonomisi

Paylaşım ekonomisi

CX - Müşteri deneyimi ne değildir?

CX - Müşteri deneyimi nedir?

CX - Müşteri deneyimi neden önemlidir?

CX - Müşteri deneyimi araştırma sonuçları

CX - Müşteri deneyiminin geri dönüş oranı

CX - Müşteri deneyimi seviyeleri

CX - Müşteri deneyimi yönetim modelleri

VUCA döneminde müşteri deneyimi

Şirket DNA’sında müşteri deneyimi

Örnek vaka analizleri

Müşteri merkezli organizasyon yapısı

CX - Müşteri deneyimi takımının rol ve sorumlulukları

CEO’nun yeni açılımı

Üst yönetimin rolleri

Çalışan deneyimi

Çalışan bağlılığı

CX - Müşteri deneyimi eğitimleri

CX - Müşteri deneyimi organizasyonları

CX - Müşteri deneyimi örnek kültür projeleri

Müşterileri dinleme

Müşterileri anlama

Müşterilerin beklentilerini tespit etme

İç görü elde etme

İç görüleri aksiyona dönüştürebilme

Müşteriler ne zaman dinlenmez?

Müşteri odaklı süreçler tasarlama

Müşteri odaklı ürünler tasarlama

Kullanıcı deneyimi

Örnek vaka ile kullanıcı deneyimini iyileştirme

Tasarım düşüncesi

Servis tasarımı

Müşteri yolculukları haritası tasarlama

Personalar

Mevcut yolculuk haritasını çıkarma

Sancı noktalarını belirleme

İyi deneyim noktalarını belirleme

Deneyimde gerçeklik anları

Daha iyi deneyim için aksiyonlar çıkarma

Yeni yolculuk haritasını çıkarma

Duygusal deneyim haritası

Deneyim bazlı denetim yapısı

Müşterinin dilinden konuşma

Customer Journey Map Atölyesi

Müşterilere dokunan hizmet kanalların yönetimi

Çağrı merkezinde deneyim yönetimi

Bayi/şubede deneyim yönetimi

Dijital kanallarda deneyim yönetimi

Müşterilerin olduğu yerlerde olmak

Hizmet kanallarında deneyim ölçümü

Hizmet kanalları arasındaki etkileşim

Çoklu kanal yönetimi

Çapraz kanal yönetimi

Bütünleşik kanal yönetimi

Neye göre karar veririz?

Rasyonel ve duygusal düşünme

Müşterilerin duyularına dokunma

Müşterilerin duygularına dokunma

Motive eden duygular

Kişiselleştirilmiş deneyim yaratma

Farklı deneyimler sunma

Müşterileri şaşırtma Uygulama

Şikayetlere yaklaşım

Şikayetlerin etkisi

Örnek vaka incelemesi

Şikayetlerin gelişime katkısı

Müşterinin Sesi

Çalışanın Sesi

Şikayet yönetim adımları

Müşteri ile bağ kurmak

Müşterinin sorununu ve ihtiyacını keşfetmek

Müşteri sorunlarına çözümler üretmek

Sunulan çözümün uygunluğu

Şikayeti sonuçlandırmak

Hizmet telafisi

Hizmet telafisinde kritik noktalar

Şikayetlerin krize dönüşmesi

Kriz yönetimi

Müşteri deneyimi olgunluk seviyesi

Net tavsiye skoru

Net güven skoru

Müşteri memnuniyet skoru

Müşteri efor skoru

Müşteri yolculuğu skoru

Duygusal deneyim skoru

Deneyim skoru

İlk temasta çözüm oranı

Şikayet çözüm süresi

Odak grup çalışmaları

Gölge müşteri araştırması

Müşteri deneyimi metrikleri şirket metrikleri ilişkisi

Ölçümde en sık yapılan hatalar

Ölçümde döngüyü kapatmak

Katılımcılara bireysel olarak hazırlayacakları bitirme projesi verilecektir.

Proje için bir hafta süre verilecek olup powerpoint formatında hazırlanması beklenilecektir.

Her katılımcı için hazırladıkları sunum üzerinden geribildirim verilecek ve projeye göre değerlendirme yapılacaktır.