Müşteri İlişkileri Yönetimi: İşletmelere Değer Katmak

MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerle olan sürekli ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Müşteri ilişkileri uygulamaları arasında yaygın olarak; çağrı merkezleri, hasta ilişkileri birimleri ve şikayet yönetimi ilk sıralarda yapılanlar arasında yerini almaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi fonksiyonları kapsayan ve bu fonksiyonlardan etkilenebilecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de son teknolojiden en iyi şekilde yararlanan bir yönetim stratejisidir. İşletmenin müşteri ilişkileri konusunda belirlediği stratejiler onu hedeflerine ulaştıracaktır. Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarını aşağıdaki şekilde açıklayabiliriz.

• Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak
• Müşteri sadakati ve bağlığı yaratmak
• Mevcut müşterilerle ilişkileri devam ettirmek
• Yeni müşteriler elde etmek
• Uyumlu faaliyetler sağlamak
• Müşteri istek ve ihtiyaçlarını tam zamanında karşılamak
• Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
• Müşterilere kendilerini özel hissettirmek
• Müşteri değeri yaratmak
• İşletmeye fayda sağlamak
• Müşteri grupları için karlılık modelleri oluşturmak
• Doğrudan pazarlama çalışmalarını planlamak ve uygulamak
• Halkla ilişkiler ve kurumsal pazarlama takımlarına merkezi destek vermek ve yönlendirmek
• İşletmede farklılaşmayı sağlamak