Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı Eğitimi

Inbound, outbound ve sosyal medya hizmeti sağlayan çağrı merkezlerinde ulaşılabilirlik kadar kaliteli hizmet sunma önemlidir. Başarılı hizmet verme, kurumsal imajı koruma, objektif performans ölçme ve standartları sağlayabilme açısından kalite birimi büyük rol oynar. Bu birimde çalışan personellerin tecrübeleri ve objektif yenilikçi bakış açıları ile standartlar korunurken aynı zamanda geliştirme ve farklı değerlendirme yöntemleriyle motivasyon kaynaklarına da yol gösterici olurlar. Çağrı merkezinin olmazsa olmaz bu biriminde çalışmak isteyen, kalite uzmanlığına yeni adım atmış ya da atacak olan kişilerin dinleme, kriter oluşturma, raporlama ve geri bildirim becerileri kazanmaları, ayrıca gelişime açık hale gelmeleri amaçlı tasarlanmıştır. 

Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı Eğitimine Kimler Katılmalıdır?

• Çağrı merkezinde kalite uzmanı olarak çalışanlar,
• Çağrı merkezinde kalite uzmanı olarak çalışmak isteyenler
• Çağrı merkezinde kalite birim yönetici ve yönetici adayları
• Çağrı merkezinde eğitim biriminde çalışanlar ve adaylar,
• Çağrı merkezi yöneticileri ve yönetici adayları,
• Çağrı merkezinde raporlama biriminde çalışanlar,
• Telefonda müşteri ile bağlantıda olanlar.

Neler öğreneceksiniz?

Bu eğitim sonrası "gelenekselci kalite birimi" olmaktan çıkarak; çağrı merkezinin sadece çağrılarını dinleyerek kalite ölçümlemesinden uzaklaşacaksınız. Müşteri memnuniyeti açısından kalite gereksinimlerini analiz edebilecek, operasyon içerisinde kontrolü sağlayacak, rutinden uzak "yenilikçi kalite birimi" bakış açısıyla tüm ölçüm kriterlerini devreye alarak kontrol noktası oluşturacak ve standartları siz belirleyeceksiniz.

Eğitimin Konu Başlıkları

• Çağrı merkezinde kalite ve önemi
• Kalite birimi çalışan görev tanımı
• Çağrı merkezi kalite biriminde kullanılan terimler
• Gizli müşteri araması nedir? Nasıl yapılır?
• Benchmark çalışmasının kalite için önemi
• Kalite biriminde yapılan rapor başlıkları ve içerikleri
• Çağrı merkezinin genel performans analizi
• FCR kontrolü ve aksiyon oluşturma 
• Temsilci bazlı dinleme adetlerinin belirlenmesi
• Ses kayıt dinleme ve değerlendirme formu oluşturma 
• Geri bildirim teknikleri ve form oluşturma
• Kalite kriterleri ve alt kırılımlar
• Online kalibrasyon çalışması ( uygulamalı )
• Kalite biriminde sık yapılan hatalar
• Script tasarlama