CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

Müşteri Deneyimi, en temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki "duyguyu" yönetmeye geçişi ifade eder. İçeriden dışarıya bakış açısı olarak adlandırdığımız "merkeze şirketinizi" alma bakış açısını tersine çevirip, dışarıdan içeriye bakış açısı ile "merkeze müşterinizi almak" ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden inşa etme anlayışına geçişi anlatır. 

Hizmet: Beklentinin ötesinde tatmin yaratma sanatıdır. Hizmet verenler tarafından hizmet alanlara aşılanan olumlu ya da olumsuz duygulardır. Aslında (5D) Doğru Ürün, Doğru Müşteri, Doğru Zaman, Doğru Bedel, Doğru Yaklaşımla sunmak kontrolunuz altındadır. Bu da müşteri tatminini oluşturur. Yani mükemmel müşteri deneyimi ile hizmette mükemmellik arasında çok yakın bir bağ vardır. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.

Müşteri Deneyimine gösterilen ilgi her geçen gün artıyor. Şirketlerde bu alanda çalışacak yeni takımlar kuruluyor, mevcut takımlarda ise çalışan kişi sayısı artırılıyor. Firmalar artık müşterileri kazanabilmenin yolunun iyi bir deneyim sunmaktan geçtiğinin farkında. DNA’sına "Dünyanın en müşteri odaklı firması olmak" yazan Amazon ise bugün 416 milyar dolarlık marka değeriyle en değerli markalar sıralamasında 1 numarada. Jeff Bezos’un kirli araba hikayesindeki hizmet mükemmelliğini hatırlatırım. Peki ya en değerli ikinci marka olan Apple’ın kurucusu Steve Jobs’un henüz ne iPod, ne iPad ne de Iphone çıkmadan çok önce söylediği bu sözünü duymuş muydunuz? “İşe müşteri deneyimi ile başlayıp, teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil."

• Peki nedir bu müşteri deneyimi?
• Nasıl mükemmel müşteri deneyimi yaratabiliriz?
• Teknolojinin yanında insan unsuru ne kadar etkili?
• Şirketlerde nasıl yönetiliyor?
• Bu alandaki en iyi örnekler neler?
• Çalıştığımız şirketlere nasıl müşteri odaklı yaklaşım getirebiliriz?
• Çalışanlarınızın müşterilerle kuracağı ilişkilerin mükemmel olması için ne yapmamız gerekir?

Artık yalnızca müşterinin beklentilerini karşılamak yeterli değildir. Müşterileri "sevindirmek" gerekir. Beklentilerini aştığınızı görüp şaşırmalıdırlar. Bu programın sizi mükemmel müşteri hizmetinden, mükemmel müşteri deneyimine doğru farkındalık yaratarak müşteri deneyimlerini yönetebilmenizi amaçlamıştır.

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği) Eğitimine Kimler Katılmalı?

• Satış & Pazarlama Uzmanları,
• Müşteri ilişkileri Yöneticileri,
• Yönetici Adayları
• Satış Yöneticileri,
• Satış Destek Ekipleri,
• Tanıtım Temsilcileri,

Online eğitim için ihtiyacınız olan şeyler

• Akıllı telefon, tablet ya da bilgisayar.
• Aktif internet bağlantısı

Neler öğreneceksiniz?

• Mükemmel Müşteri deneyimi, yani müşterimiz üzerinde olumlu, uzun süreli bir etki bırakacak türden bir hizmet vermek için yalnızca nazik olmak yeterli değildir. Çok daha fazlası gerekir. 
• Bu iş müşterimizin bakış açısı ile iyi hizmetin ne ifade ettiğini anlamakla başlar. Temel unsurları ne yaptığınız, nasıl yaptığınız, gerçekten ne kadar iyi yapılması gerektiği ve aynı şeyi tekrar yapabileceğimizi kanıtlamaktadır.
• Bütün bunlar için iş planınızı nasıl hazırlayacağınızı, Müşteri Yolculuğu Haritalarınızı neden oluşturmanız gerektiğini anlatacağız.
• Amazon.com'la ilgili aradığınız her şey. "Andon ipi" ve "Kirli Araba Hikayesi"ni duymuş muydunuz? Nasıl başarmışlar? Dinlemek ister misiniz?
• Mükemmel müşteri deneyimi her müşterimize unutamayacakları bir deneyim yaşatmak anlamına gelir. Beklentilerini karşılamayı, gereksinmelerini doyurmayı ve bunları yaparken de birlikte çalışması kolay bir insan olduğunuzu hissettirmeyi ifade eder.
• Tüm bunları yaşayan müşteriniz tekrar tekrar sizinle iş yapmayı isteyecektir. Siz mükemmel hizmet sunduğunuzda müşterinize mükemmel bir deneyim yaşatmış olursunuz. Böylece herkes kazanır.
•  Müşteriniz, şirketiniz ve siz.
• Tüm bu fonksiyonları nasıl yerine getirebileceğinizi anlatacağız.

Eğitimin Konu Başlıkları

CX Müşteri Deneyimi 

1. Müşteri Deneyimi (Customer Experience - CX) Nedir?
2. Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar Nelerdir?
3. Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmanın 7 Yolu
4. Mükemmel Bir Deneyim Yaratmak: CX ve UX Nedir, Aralarındaki Farklar Nelerdir?
5. Müşteri Deneyiminde Temas Noktaları
6. Müşteri Deneyimi CX ve Kullanıcı Deneyimi UX Arasındaki İlişki Nasıldır?
7. Müşteri Deneyimi ve Kullanıcı Deneyimi Nasıl Ölçülür?
8. Müşteri Yolculuğu Haritası 
9. Neden Mükemmel Müşteri Hizmetleri?

Amazon.com Örneği

1. Bezos’un İletişim Teorisi
2. Kirli Araba Hikayesi 
3. Amazon.com’un  e-ticaret Kuralları
4. Müşteri Saplantısı mı?  Müşteri Memnuniyeti mi?
5. Andon İpi
6. Müşterinin Sesi

Mükemmel Müşteri Hizmeti

Mükemmel Müşteri Hizmetinin Temel İlkeleri

Mükemmel Müşteri Hizmetini Nasıl Sunulur

Mükemmel Müşteri Hizmetinde Sorun Nasıl Çözülür?

Mükemmel Müşteri Hizmeti Uzmanları Kendinize İyi Bakın